Sie können als Bestandskunde über unseren Servicekanal in WhatsApp direkt mit uns Kontakt aufnehmen. Sie müssen sich dabei als Bestandskunde authentifizieren. Zur Bearbeitung Ihres Anliegens verarbeiten wir Ihre Mobilfunknummer, Ihren WhatsApp-Nutzernamen, den Inhalt Ihrer Nachrichten sowie – soweit erforderlich – Ihre Vertragsdaten (Art. 6 Abs. 1 b) DS-GVO). Diese Datenverarbeitungsvorgänge dienen der einzuleitenden Kommunikation unmittelbar der Durchführung eines Vertragsverhältnisses. Gleich verhält es sich ob der Zurverfügungstellung von weiteren Daten (etwa Mailadresse, Kundennummer etc.) zum Zwecke der Zuordnung zu einer Bestellung bzw. der Identifizierung. Nach 13 kontaktlosen Monaten über diesen Kontaktkanal werden automatisiert alle in diesem Zusammenhang verarbeiteten Daten gelöscht. Im Übrigen anonymisieren wir diese Daten, den Zeitpunkt der Nachrichten und Antworten sowie Informationen zum genutzten Kommunikationskanal und verarbeiten diese dann zu internen Zwecken, z. B. Steuerung und Verbesserung unserer Geschäfts- und Serviceprozesse (Art. 6 Abs. 1 f) DS-GVO). Wenn Sie über diesen Servicekanal Änderungen an Ihrem Vertrag veranlassen, werden diese in unseren Systemen gespeichert (siehe Datenschutzmerkblatt).
Zum Ende der Kommunikation wird Ihnen ggf. die Teilnahme an einer Zufriedenheitsumfrage angeboten. Die zur Bearbeitung Ihres Anliegens verarbeiteten Daten (s. o.), die von Ihnen im Rahmen der Umfrage gemachten Angaben sowie Informationen zum genutzten Kommunikationskanal werden ebenfalls 13 Monate gespeichert. Diese Daten werden jedoch ausschließlich anonymisiert zu internen Zwecken, z. B. Steuerung und Verbesserung unserer Geschäfts- und Serviceprozesse (Art. 6 Abs. 1 f) DS-GVO), verarbeitet.
Sie können unseren Servicekanal WhatsApp auch als Interessent nutzen. Zur Bearbeitung Ihres Anliegens erheben wir in diesem Fall Ihre Mobilfunknummer, Ihren WhatsApp-Nutzernamen, den Inhalt Ihrer Nachricht sowie ggf. den Firmennamen. Sie können sich als Interessent über unseren Servicekanal lediglich über unsere aktuellen Produkte und Tarife informieren. Sollten Sie die weitere Bearbeitung Ihres Anliegens wünschen, so werden Sie im Laufe der Kommunikation auf die jeweils einschlägigen Kontaktkanäle (E-Mail, Website, Hotline) verwiesen.
Lisa – unser O2 Bot
Lisa ist ein Bot von O2. Wenn Sie uns über WhatsApp kontaktieren, begrüßt Lisa Sie innerhalb der WhatsApp Konversation und fragt Sie nach Ihrem Anliegen. Lisa wird laufend weiterentwickelt und unterstützt Sie mit der schnellen Hilfe im Online Bereich. Sie kann keine vertragsspezifischen Kundenanfragen in der aktuellen Phase lösen. Solche Anfragen werden nach wie vor von unseren kompetenten Mitarbeitern bearbeitet. Lisa reagiert auf Ihre Nachrichten mit vorgefertigten Antworten, gibt eine Linkempfehlung für die relevante Webseite oder transferiert an einen menschlichen Agenten, wenn sie nicht weiterhelfen kann. Hierfür verarbeiten wir nur solche personenbezogenen Daten von Ihnen, die in Ihren Nachrichten enthalten sind. Die Verarbeitung erfolgt, damit Lisa Ihnen auf Ihre Anfragen antworten kann (Art. 6 Abs. 1 lit. b) DS-GVO) sowie um Lisa zu trainieren, zukünftig besser auf Anfragen reagieren zu können (Art. 6 Abs. 1 lit. f) DS-GVO. Wir speichern Ihre Nachrichten und die hierbei übermittelten personenbezogenen Daten maximal für 7 Tage. Danach werden sie unwiderruflich gelöscht.
Darüber hinaus verarbeiten wir Nutzungsdaten wie Chatdauer, Timestamps der Nachrichten und Anzahl der Dialoge zur Erstellung von Statistiken. Die Nutzerdaten werden dabei nicht zeitlich begrenzt. Hierzu werden die Nutzungsdaten isoliert von anderen personenbezogenen Daten verarbeitet, sodass wir sie einzelnen Personen nicht zuordnen können. Die so erstellten Statistiken dienen der betriebswirtschaftlichen Analyse. (Art. 6 Abs. 1 f) DS-GVO).