Beide Reports decken sich mit den Erkenntnissen, die O2 Business zu zwei Neuerungen im Kundenservice veranlasst haben. Sowohl der persönliche Ansprechpartner, der ab sofort jedem Kunden unabhängig vom Auftragsvolumen zur Verfügung steht, als auch der Online-Tarifrechner zahlen auf den Bereich der emotionalen Bindung ein.
Empathie kann sich aus unserer Sicht nur im persönlichen Kontakt zeigen. Dem Geschäftskunden kontinuierlich zuhören, seine Bedürfnisse verstehen und sich bis ins Detail um passende Lösungen kümmern – das leistet der persönliche Ansprechpartner immer noch besser als jedes Programm.
Der Online-Tarifrechner für O2 Business Kunden hingegen steht für Transparenz von Anfang an – aus unserer Sicht die Grundlage für langfristiges Vertrauen.
Indem der Entscheider die volle Kontrolle über seine Tarifgestaltung hat, es keine versteckten Kosten mehr gibt und er auch die potenziellen Einsparungen sofort ablesen kann, fühlt er sich ernst genommen und muss nicht mehr auf der Hut sein. Denn, so eine weitere Erkenntnis der B2B International-Studie: „Für 95 % der B2B- Einkäufer ist die Verbundenheit zur Marke, bevor sie mit dem Anbieter in Kontakt treten, genauso wichtig wie das Leistungsversprechen.“
Während der gesamten Customer Journey spielen Vertrauen und Empathie eine wichtige Rolle, heute mehr denn je. Digitale Anwendungen sorgen für den reibungslosen Informationsfluss, aber das persönliche Gespräch, das Lächeln oder die individuelle Ansprache machen das Markenerlebnis erst so rund, dass der Kunde es weiterempfiehlt und bei der nächsten Entscheidungsrunde nicht lange nach Alternativen suchen will.
Für O2 Business ist deshalb die Kombination aus Online-Tool und Service-Ansprechpartner die einzig zukunftsfähige Lösung für nachhaltige Geschäftskundenbeziehungen.
