Customer-Relationship-Management: So optimieren Sie die Beziehung zu Ihren Kunden

Was bedeutet CRM?  

Rücken Sie Ihre Kunden und Kundinnen (noch mehr) in den Fokus. Diese Herangehensweise kann gerade kleineren und mittleren Unternehmen helfen, sich im Wettbewerb zu positionieren und zu wachsen. Hier kommt Customer-Relationship-Management (CRM) als wichtiges Werkzeug ins Spiel.

CRM ist ein Konzept, das darauf abzielt, die Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden zu optimieren. Der strategische Ansatz des Kundenzufriedenheitsmanagement ist darauf ausgerichtet, langfristige und profitable Kundenbeziehungen aufzubauen, zu pflegen und die Bindung zu stärken.

CRM geht weit darüber hinaus, den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen zu fördern. Vielmehr zielt diese intensive Art der Kundenpflege und Kundenbetreuung darauf ab, die Kundenzufriedenheit zu steigern und langfristig aufrechtzuerhalten. 

Ein gelungenes CRM in Ihrem Unternehmen zeichnet sich durch gezielte Maßnahmen aus, wie z. B. persönliche Beratung, individuelle Kommunikation und maßgeschneiderte Angebote. Damit schaffen Sie positive Ergebnisse für Ihre Kundschaft und steigern so deren Loyalität.

Daten systematisch erfassen

Im Rahmen eines Kundenzufriedenheitsmanagements erfassen Sie systematisch Kundendaten, werten sie aus und leiten daraus Handlungsvorschläge für nahezu alle firmeninternen Bereiche ab – beispielsweise für das Marketing, den Vertrieb oder den Kundenservice. 

CRM als Strategie innerhalb Ihres Unternehmens unterstützt Ihre Beschäftigten dabei, Kundenbedürfnisse und -wünsche zu identifizieren. Außerdem können sie Ihre Kundinnen und Kunden individuell ansprechen und betreuen. Bei der Umsetzung solcher Strategien helfen spezielle softwarebasierte CRM-Systeme.

Was ist ein CRM-System?

CRM-Systeme sind Softwarelösungen, die Unternehmen bei der Verwaltung von Kundenbeziehungen unterstützen. Sie können Ihrem Unternehmen als zentrale Plattform zur Verwaltung von Kundendaten und -interaktionen dienen. Sie ermöglichen beispielsweise das Erfassen von E-Mails, und Meetings, aber auch von Telefonaten – etwa über eine virtuelle Telefonanlage. Die Lösungen der größten CRM-Anbieter – Salesforce, SAP, Microsoft, Oracle und Adobe – erfassen, speichern und analysieren Kundeninformationen wie Kontaktdaten, Kaufhistorie, Interaktionen und Präferenzen.

Die Bereitstellung von CRM-Systemen als Cloud-Lösung hat in den vergangenen Jahren an Bedeutung gewonnen. Diese Variante erlaubt eine deutlich schnellere Implementierung und flexiblere Nutzung als klassische On-Premises-Lösungen auf eigenen Servern.

Diese Ansätze des Customer-Relationship-Managements gibt es

Jeder Kunde und jede Kundin ist unterschiedlich. Sie alle haben andere Wünsche und Herausforderungen, die sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung angehen möchten. Ebenso haben Unternehmen sehr differenzierte, individuelle Anforderungen an ihr Kundenzufriedenheitsmanagement.

Entsprechend gibt es kein einheitliches CRM-Konzept, das sich für alle KMU eignet. Behalten Sie bei der Wahl eines CRM die konkreten Bedürfnisse Ihres Unternehmens im Blick. In der Praxis haben sich fünf unterschiedliche CRM-Ansätze etabliert.

ERP vs. CRM: Wie unterscheiden sich die Systeme?  

Wenn Sie sich für ein CRM-System für Ihr Unternehmen interessieren, sind Sie wahrscheinlich auch auf den Begriff ERP gestoßen – die Abkürzung steht für Enterprise-Resource-Planning (Verwaltung von Unternehmensressourcen). Genau wie mit einem CRM-System können Sie auch mit ERP-Software Unternehmensprozesse organisieren. Doch zwischen CRM und ERP gilt es zu unterscheiden.

Der wichtigste Unterschied zwischen CRM und ERP ist die grundsätzliche Ausrichtung. CRM-Systeme dienen dazu, die Kundeninteraktionen zu optimieren. Das gelingt durch eine gezielte Ansprache, automatisierte Prozesse und die Analyse von Daten. 

ERP-Systeme unterstützen die internen Prozesse eines Unternehmens, z. B. in den Bereichen Finanzbuchhaltung, Fertigung, Supply-Chain oder Personalwesen. Während ein CRM-System also im Front-Office eingesetzt wird, ist ein ERP-System für das Back-Office da. 

Herausforderungen bewältigen

Viele KMU sind sich dieser Trends bewusst. Ort fehlt es jedoch an finanziellen und/oder personellen Ressourcen, um diesen Entwicklungen mit geeigneten Maßnahmen zu entsprechen. Um Aufgaben dieser Art, die zum Kerngeschäft hinzukommen, zukunftsfähig anzugehen, braucht es Zeit, Geld und das nötige Know-how.

Der Einsatz kann sich lohnen. Ein Beispiel dafür, wie und wo CRM-Software unterstützen kann, ist die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Ein Ergebnis der Deloitte-Studie: 71 % aller Unternehmen sahen in der Zusammenarbeit zwischen den CRM-Verantwortlichen und den Rechtsabteilungen eine Möglichkeit, die DSGVO effizient im Unternehmen zu etablieren. 

CRM auf dem Vormarsch

Wie erfolgreich CRM gerade für KMU sein kann, zeigt die Zufriedenheit der Unternehmen. 92 % der von Deloitte befragten Führungskräfte gaben an, dass sie CRM als Schlüsselpriorität in der Umsetzung ihrer Geschäftsstrategie sehen.

Daten des Statistischen Bundesamts aus dem Jahr 2021 verdeutlichen, dass sich Kundenbeziehungsmanagement auf breiter Ebene durchsetzt: 40 % der kleineren Unternehmen mit 10 bis 49 Beschäftigten nutzen eine entsprechende CRM-Software. Bei Firmen mit 50 bis 249 Beschäftigten sind es bereits 60 %.

Darauf sollten Sie bei der Einführung eines Kundenmanagement-Tools achten

Es gibt keinen perfekten Zeitpunkt, um CRM-Tools einzuführen. Denn sie sollen die Prozesse in einem Unternehmen umfassend ändern – und gleichzeitig muss der Arbeitsalltag weiterlaufen. Hinzu kommen potenzielle Stolpersteine wie der zeitliche Rahmen und mögliche Kosten.

Grundsätzlich gilt, dass jedes Unternehmen andere Anforderungen, Budgets, Strategien und Startvoraussetzungen hat. Einen einheitlichen Fahrplan gibt es daher nicht. Orientierung liefert die nachfolgende Checkliste mit Aspekten, die Sie bei einer Einführung eines CRM-Systems in Ihrem Unternehmen beachten sollten.

Checkliste: CRM-Software erfolgreich einführen

• Strategie: Überlegen Sie sich vorab, welche Strategie Sie mit dem CRM-Tool verfolgen und welche Ziele das Ihr Unternehmen damit erreichen will. 
• Implementierungspartner: Die Einführung neuer Software und die Schulung der Beschäftigten ist komplex. Ein externer IT-Dienstleister bringt entsprechendes Know-how mit. 
• Belegschaft: Die Beschäftigten müssen die aktive, zielgerichtete und effiziente Nutzung des CRM-Systems lernen. Dafür braucht es Schulungen und eine klare Kommunikation, um die Akzeptanz zu erhöhen.
• Datenqualität: Ein CRM-Tool ist nur so gut wie die Daten, mit denen es arbeitet. Achten Sie deshalb darauf, dass die verwendeten Datenbanken möglichst aktuell sind. 
• Prozesse: Ein CRM-System soll Prozesse optimieren und automatisieren. Welche das sind und wie diese aktuell laufen, muss vor der Implementierung klar sein.
• Integration: Idealerweise integrieren Sie ein neues CRM-System in bestehende Software-Lösungen – beispielsweise in ein ERP-Tool. Dafür muss das CRM-Tool kompatibel sein. 
• Mobile Nutzung: Vor allem im Umgang mit Kunden und Kundinnen nutzen viele Unternehmen Tablets oder Firmenhandys. Daher ist es wichtig, dass das gewählte CRM-Tool auch auf mobilen Geräten läuft. 
• Datenschutz: Nicht erst seit der Umsetzung der DSGVO ist Datensicherheit ein Diskussionsthema in der Öffentlichkeit und für Ihre Kundschaft extrem wichtig. CRM-Tools, die mit Kundendaten arbeiten, müssen entsprechend sicher konzipiert und umgesetzt sein. 
• Reporting: Die Daten von CRM-Tools lassen sich nur effizient nutzen, wenn Sie zuvor festlegen, welche Ziele Sie verfolgen wollen (z. B.: „Umsatzsteigerung um 2 %“ oder „Steigerung des Kundenbestands um 10 %“). Definieren Sie außerdem, welche Zahlen dafür überwacht werden müssen. 
• Anpassungsfähigkeit: Ihr CRM-Tool muss sich mit Ihrem Kundenstamm und Ihrem Unternehmen mitentwickeln können. Legen Sie deswegen auch zukünftige Anforderungen fest. 
• Budget: Die erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems umfasst nicht nur den Kauf der Software, sondern auch dessen Implementierung, Skalierung und die Schulung der Beschäftigten. Stellen Sie sicher, dass keine unerwarteten Kosten auf Sie zukommen. 
• Change-Management: Die Beschäftigten müssen die neue Software und die zugehörigen Prozesse akzeptieren, um sie erfolgreich zu nutzen. Planen und kommunizieren Sie das notwendige Change-Management frühzeitig.