Kundenbindung:
Persönlicher Service lässt Loyalität wachsen
09. März 2020
Positive Emotionen bestimmen die Dauer der Geschäftsbeziehungen
Bei langfristigen Beziehungen zwischen Kunde und Dienstleister treten Kostengesichtspunkte in den Hintergrund. Beide Seiten profitieren von nachhaltiger Stabilität und Sicherheit.
Soweit die Fakten für Kundenbindung, die im Einzelhandel und im Konsumentenbereich ebenso universell gültig sind wie im Geschäftskundensegment, ganz gleich in welcher Branche.
Was aber bedeutet Kundenbindung in einer hochtechnisierten Gesellschaft mit wettbewerbsstarken Märkten?
Wie entwickelt ein Kunde wirklich Loyalität zu einer Marke, eine Zugehörigkeit, die ihn sogar zum Markenbotschafter macht und die Bereitschaft erhöht, seinen Anbieter weiterzuempfehlen?
B2B Kunden wollen Vertrauen
Die aktuelle Studie „State of B2B 2019“ der Marktforschungsagentur B2B International bringt es auf den Punkt: Wie jede menschliche Beziehung baut auch die zwischen Dienstleister und Geschäftskunden fundamental auf Emotionen.
Bereits 56 % der Kaufentscheidungen sind auf emotionale Faktoren zurückzuführen, so die Erhebung. Erst danach aber beginnt die wirkliche Kundenbindung und hier gilt es, das gerade gefasste Vertrauen zu bestätigen und zu festigen. Empathie zeigen und als Marke eine Bereicherung sein, um eine wirkliche Verbindung zum Geschäftskunden herzustellen, das empfiehlt B2B International auf Basis seiner Erhebung.
Auch der Customer Experience Trends Report 2020 des kalifornischen Softwareherstellers Zendesk kommt zu einem ähnlichen Ergebnis. Das e-commerce Magazin fasst die Studie unter dem Titel „Kundenservice: Warum er so großen Einfluss auf Kundenloyalität hat“ zusammen. Die untrennbare Verbindung von Kundenservice und -bindung wird auch hier deutlich. Während im Einzelhandel beispielsweise Belohnungssysteme wie Kundenkarten und Bonuspunkte Standard sind, ist der Geschäftskundenmarkt auf die Kombination aus Leistung und Service angewiesen, um Kunden langfristig zu halten.
O2 Business bietet persönlichen Service
Beide Reports decken sich mit den Erkenntnissen, die O2 Business zu zwei Neuerungen im Kundenservice veranlasst haben. Sowohl der persönliche Ansprechpartner, der ab sofort jedem Kunden unabhängig vom Auftragsvolumen zur Verfügung steht, als auch der Online-Tarifrechner zahlen auf den Bereich der emotionalen Bindung ein.
Empathie kann sich aus unserer Sicht nur im persönlichen Kontakt zeigen. Dem Geschäftskunden kontinuierlich zuhören, seine Bedürfnisse verstehen und sich bis ins Detail um passende Lösungen kümmern – das leistet der persönliche Ansprechpartner immer noch besser als jedes Programm.
Der Online-Tarifrechner für O2 Business Kunden hingegen steht für Transparenz von Anfang an – aus unserer Sicht die Grundlage für langfristiges Vertrauen.
Indem der Entscheider die volle Kontrolle über seine Tarifgestaltung hat, es keine versteckten Kosten mehr gibt und er auch die potenziellen Einsparungen sofort ablesen kann, fühlt er sich ernst genommen und muss nicht mehr auf der Hut sein. Denn, so eine weitere Erkenntnis der B2B International-Studie: „Für 95 % der B2B- Einkäufer ist die Verbundenheit zur Marke, bevor sie mit dem Anbieter in Kontakt treten, genauso wichtig wie das Leistungsversprechen.“
Während der gesamten Customer Journey spielen Vertrauen und Empathie eine wichtige Rolle, heute mehr denn je. Digitale Anwendungen sorgen für den reibungslosen Informationsfluss, aber das persönliche Gespräch, das Lächeln oder die individuelle Ansprache machen das Markenerlebnis erst so rund, dass der Kunde es weiterempfiehlt und bei der nächsten Entscheidungsrunde nicht lange nach Alternativen suchen will.
Für O2 Business ist deshalb die Kombination aus Online-Tool und Service-Ansprechpartner die einzig zukunftsfähige Lösung für nachhaltige Geschäftskundenbeziehungen.